Jakarta, Generasi.co — PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) kembali mengambil langkah strategis guna merombak standar layanan perbankannya. Guna memastikan nasabah mendapatkan pengalaman yang empatik, tepercaya, dan konsisten, BNI resmi menggandeng The Bridge Academy untuk mengakselerasi program Customer Experience (CX) berskala besar bertajuk CX100 Danantara.
Sinergi ini diwujudkan melalui lokakarya intensif “BNI CX Signature: Redefining Customer Experience Through Consistent Service Delivery” yang telah digelar pada 12-13 Maret 2026 lalu, melibatkan ratusan garda terdepan (frontliner) hingga jajaran pimpinan perusahaan.
Keluhan Nasabah Adalah Titik Balik Krusial
Pelatihan ini secara spesifik membidik para pegawai di divisi Customer Experience Center (CXC) BNI, mulai dari agen call center hingga staf dukungan cabang. Fokus utamanya adalah mengubah paradigma dalam menangani keluhan, di mana krisis justru dilihat sebagai peluang emas untuk membangun loyalitas.
CEO The Bridge Academy sekaligus praktisi CX terkemuka, Lismaryanti, yang hadir sebagai pembicara utama, menyoroti bahwa pengalaman pelanggan sangat bergantung pada interaksi di setiap titik sentuh (touchpoint), baik secara daring maupun luring.
“Perusahaan yang sukses bukanlah yang tidak pernah mendapat keluhan, melainkan mereka yang mampu mengatasinya dengan strategi yang tepat,” tegas Lismaryanti.
Lebih lanjut, ia menekankan bahwa respons yang sigap dan solutif di saat nasabah mengalami kendala justru mampu menciptakan customer journey yang positif. “Cara kita menangani keluhan sering kali lebih penting daripada masalah itu sendiri,” imbuhnya.
Bukan Sekadar Tanggung Jawab Customer Service
Melalui lokakarya ini, BNI tidak hanya membekali para frontliner dengan teknik komunikasi, tetapi juga strategi penanganan kendala yang tulus dan solutif. Namun, manajemen menyadari bahwa keberhasilan program CX100 Danantara tidak bisa dibebankan pada satu divisi saja.
Implementasi pengalaman pelanggan yang unggul dan berkelanjutan menuntut sinergi dari seluruh departemen di dalam ekosistem BNI. Pelatihan ini menjadi bukti nyata komitmen manajemen untuk terus memoles standar layanan publik demi membangun kepercayaan serta hubungan jangka panjang yang kokoh dengan jutaan nasabahnya.
